Tot mai multe bănci le recomandă propriilor clienți să se adresezze Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). În același context în care BCR, BRD și Banca Transilvania și-au îndemnat clienții să se adreseze CSALB dacă întâmpină greutăți în derularea contractelor, același sfat îl transmit ING, Raiffeisen și CEC Bank.
Măsuri necesare
În acest sens, reprezentanții CSALB recomandă instituțiilor financiar-bancare o serie de măsuri necesare pentru ca negocierile dintre consumatori și bănci să aibă rezultate mai bune.
Una dintre recomandări este analizarea de către instituțiile de credit a cererilor consumatorilor cu flexibilitatea necesară unei împăcări.
„Recomandăm ca, până la finalul acestui an, numărul cererilor clasate din motive nejustificate să nu depășească 20% dintre cererile adresate băncii”, spun reprezentanții CSALB.
Aceștia susțin că este nevoie de un echilibru între cererea consumatorului și concesiile făcute de bancă.
O altă recomandare este implicarea mai mare la nivelul departamentelor SAL a responsabililor din departamentele Reclamații, Customer Service, Risc și Comercial. În acest sens, analiza derulării contractelor ar trebui să se facă, în primul rând, din perspectiva capacității consumatorilor de a le duce mai departe (cu dorința ca, prin reechilibrare, să le fie îmbunătățită capacitatea de plată), iar nu din perspectiva legalității lor, pentru că nu asta contesta consumatorii.
CSALB sugerează ca mandatele cu care vin reprezentanții băncilor la negociere să aibă limite flexibile, astfel încât să permită ca oferta pe care o face banca în urma negocierilor în cadrul CSALB să fie superioară ofertei comerciale a băncii.
De asemenea, CSALB recomandă băncilor să rezolve amiabil cât mai multe dintre cererile pe care, altfel, le-ar respinge nejustificat, mai ales în spețele simple.
CSALB susține că este important ca băncile să accepte și cererile venite de la persoanele juridice pentru probleme legate de serviciile de plată. Începând cu 2020 CSALB poate concilia și aceste spețe adresate de persoanele juridice.
„Perioada dificilă pe care o traversează consumatorii, băncile și întreaga economie poate fi un bun moment de restart în relațiile dintre părțile aflate în raporturi contractuale sau de afaceri. Îndemnăm băncile să adopte aceste exemple de bune practici pe care le-am obținut în urma activității noastre comune și să le implementeze în activitatea zilnică, pentru a crește calitatea serviciilor pe care le oferă persoanelor fizice și juridice. Așadar, recomandăm băncilor să accepte spre negociere mai multe cereri trimise de consumatori, reprezentanții băncilor să aibă mandate flexibile când participă la negocieri, iar abordarea acestora să se bazeze cât mai mult pe echitate și umanism, în detrimentul analizelor juridice proprii instanțelor de judecată”, spune Alexandru Păunescu, președintele Colegiului de Coordonare al CSALB.
Ce spun bancherii
„Atunci când sesizăm că există un miez de dispută în relația directă cu consumatorii le indicăm să se adreseze CSALB și, prin CSALB, să soluționăm cazul respectiv. Am făcut trimitere în toate contractele cu consumatorii la această modalitate de soluționare alternativă. Apoi, în cadrul direcție juridice, am înființat un grup care se ocupă cu prioritate de soluționarea disputelor prin conciliere. Un avantaj important este că toți conciliatorii CSALB sunt profesioniști recunoscuți în domeniul juridic, profesori universitari, avocați de renume, iar metoda de soluționare este rapidă, confidențială și se bazează pe soluții câștig-câștig”, a declarat Mirela Iovu, vicepreședinte CEC Bank.
Ioana Regenbogen, director juridic și Relații instituționale ING
Statistică, consideră că un lucru foarte important este că soluțiile date de conciliatori nu sunt soluții șablon, ci sunt personalizate.
Bogdan Atanasiu, manager Customer Experience Raiffeisen Bank, este de părere că, concilierea reprezintă un mare câștig, iar banca află de problema clientului într-un timp foarte scurt.
În primele șase luni ale anului, CSALB a primit 1.040 cereri adresate băncilor și 290 cereri adresate IFN-urilor. Până în acest moment, peste 260 de cereri au fost acceptate pentru negociere de către bănci și doar 11 de către IFN-uri.
