Peste jumătate dintre solicitările primite de bancă prin sistemele Contact Center și Customer Care au fost gestionate de apelanți folosind soluții interactive.
Clienții Băncii Transilvania (BT) aleg tot mai mult soluțiile interactive de self-service când apelează la Contact Center & Customer Care, conform statisticilor băncii din Cluj. În prima jumătate a anului, 3 milioane de sesiuni vizuale au fost inițiate de clienții BT.
Platforma Call Center Vizual are un rol semnificativ în creșterea preferinței pentru self-service, potrivit conducerii băncii. Maximele istorice ale activității BT Contact Center & Customer Care sunt susținute de investițiile BT în digitalizare.
CallVU, companie cu sediul în San Francisco (SUA) specializată în experiența clienților, este partenerul principal al transformării digitale a BT Contact Center & Customer Care. Cele două au lansat soluții destinate digitalizării interacțiunii clienților, BT Visual Help (2019) și BT Call Center Vizual (2022).
„Colaborarea cu CallVU a contribuit esențial la transformarea digitală a Direcției Contact Center & Customer Care, la creșterea capacității de gestionare a solicitărilor clienților noștri, precum și a gradului de digitalizare a acestora. Practic, customer service s-a transformat în digital customer experience”, declară Oana Ilaș, Director General Adjunct Retail Banking al BT.
“Studiile de piață au arătat constant preferința publicului pentru opțiuni eficiente de self-service.. Un număr atât de mare de clienți BT preferă soluțiile self-service deoarece un serviciu eficient contribuie esențial la fidelizarea clienților””, spune Ori Faran, CEO CallVU.
BT Contact Center & Customer Care cuprinde canale de comunicare și colaborare multiple pentru clienții care au nevoie de suport: telefon, e-mail, chat și soluții interactive de self-service. BT are 4,3 milioane de clienți activi. 92% dintre aceștia sunt digitalizați, folosind cel puțin o aplicație de banking.
