Pandemia a schimbat radical modelele de business ale centrelor de servicii din Cluj: deși majoritatea salariaților muncesc în afara biroului, managerii se străduiesc să îi pregătească și să unească echipele prin întâlniri față în față.
Galeria Meron din Cluj-Napoca l-a găzduit ca invitat special pe Bogdan Bucur, People Services Manager la Foundever Romania Cluj, în dialog cu fondatoarea centrului de artă și evenimente, Crina Ciocian, în cadrul întâlnirilor HR Twilight Talks.
Efectul pandemie: mulți acasă, puțini la birou
- Suntem un contact center, unul dintre cele mai mari la nivel global, cu 130.000 de oameni, la nivel local fiind 1.400 de oameni, cu prezență pe piață de 14 ani, ni s-au alăturat multe generații. Structura de conducere a Foundever în România este country leader, director operațional, manageri de echipe. Focusul nostru este să punem pe primul loc experiența angajaților care să se reflecte în munca lor și în suportul pe care îl oferă clienților.
- Anul acesta am înființat departamentul People Services care implică alte trei subdiviziuni. Încercăm să dezvoltăm talentele interne ca să devină oameni valoroși. Dorim să ajungem la o retenție cât mai mare a angajaților, dar și să avem mai mult decât oameni care să realizeze o muncă.
- 85% din personalul companiei lucrează de acasă, atât exclusiv, cât și cei care vin un număr de zile la birou. 15% lucrează doar din birou, o echipă operațională care deservește un client extern, cu program zilnic. Pandemia a fost cea care ne-a împins să mergem acasă, înainte 90% lucrau exclusiv din centru, aveam mai multe birouri în orașe din țară.
Instruirea și securitatea dau dureri de cap
- În prezent nu avem o nevoie de ne întoarce la birouri cu forțe mai mari, însă discutăm că ar fi foarte bine să ne pregătim, ca tactică și strategie în anii ce urmează, pe ideea de a reveni în centrul nostru, unde putem să le oferim o experiență mai bună de pregătire.
- Suntem o companie care are un profil ușor tehnic, în sensul în care trebuie să îi pregătim pe oameni ca să își facă bine munca în scopul deservirii clienților. Pentru că apar informații noi în fiecare an, e mult mai ușor să ai suport aproape de tine.
- Sunt multe instrumente online care favorizează comunicarea, însă întotdeauna dă un randament mai mare să avem oamenii pe care îi instruim în birou, față în față. Un alt motiv este securitatea: munca de la birou ne permite să lucrăm într-un mediu mult mai structurat decât cel de acasă, să monitorizăm oamenii într-o manieră mai performantă și eficientă.
- Motivul meu preferat este că astfel ne-am întâlni mai des cu oamenii, am trece mai ușor peste o zonă de reticență și să construim comunități mai închegate și mai valoroase decât în mediul virtual. Avem 3,5% nivelul de plecări pe lună din companie, deci o rată de retenție destul de sănătoasă.
- Nu putem să implementăm o soluție valabilă tuturor. Fiecare echipă are o personalitate, dar avem nevoie de oameni care să se îngrijească de bunăstarea celorlalți. Conform ultimelor noastre sondaje, oamenii vor să fie ascultați, ideile lor să fie puse în practică.
Cine este Bogdan Bucur
Absolvent al masterului de management al resurselor umane de la Facultatea de Științe Economice și Gestiunea Afacerilor Cluj și programului Talent Academy în parteneriat cu Universitatea din Suffolk, are 15 de ani de experiență în companii românești și multinaționale de comerț, IT, servicii externalizate. După ce a trecut prin departamentele de recrutare, Core HR, training ale Foundever România, focusul său în companie s-a mutat spre Talent Management și Employee Engagement, dezvoltarea angajaților și crearea unei experiențe complete de muncă, fundamente pentru o cultură organizațională sănătoasă.
Inteligența artificială, pusă la treabă
- La nivel global, am introdus programul My Associate Experience (MAX), care a împlinit cinci ani, cu acțiuni pe care le putem implementa dacă lucrăm din Grecia, Franța, SUA sau România. Sub această tutelă există o echipă de angrenori MAX, aleși pe bază de voluntariat din personalul cu experiență, care se îngrijește de partea de experiență a angajaților, colectează feedback și gândește acțiuni ale căror roade le evaluează ulterior.
- Este și un trend global: tot mai multe companii implică angajații în a colecta idei, feedback, inclusiv pe partea de implementare. E un principiu democratic sănătos și valoros, deoarece o mână de oameni din management sau HR nu pot să înțeleagă toate nevoile a peste 1.000 de angajați. Avem un intranet în care colectăm o grămadă de informații și feedback de la oameni, dar și un colector de idei și soluții pentru probleme identificate.
- Am implementat un algoritm de inteligență artificială (AI) care sintetizează comentariile oamenilor și ne alertează dacă identifică situații grave, însă aruncăm și noi ochii peste ele. Sunt de la comentarii precum „de ce plouă azi, aș pleca în vacanță”, până la feedback constructiv, care ne ajută să oferim o experiență mai bună pentru ceilalți.
- Un alt instrument este walking management: le cerem managerilor din echipe să își aleagă lunar o persoană cu care să aibă un dialog deschis. Îi încurajăm pe oameni să aibă o conversație ca să le înțelegem munca mai bine: ce le place și ce nu, să se cunoască unii pe alții, să întrebe mai departe, să se implice.
- Folosim instrumente digitale de monitorizare a performanței angajaților, cu indicatori de prezență sau absență, dar și de calitate a serviciilor prestate clienților. Timpul care ne rămâne prin folosirea AI îl economisim pentru discuții cu oamenii. Pe de altă parte, stabilim obiective pentru anul respectiv pe care le urmărim în ce măsură se concretizează. În echipa mea, le spun oamenilor să își seteze chiar ei obiective sau sarcini: să fie mai buni la managementul conflictelor, cu ajutorul unor cursuri de instruire.
De ce vin străinii să muncească la Cluj
- Echipa mea este compusă din mulți expați, veniți din multe țări, iar atunci trebuie să le să le dăm acestor oameni care s-au mutat în România o experiență care să le confirme că au făcut o alegere bună. În consecință, echipa are un plan de activități care să îi ajute cei nou-veniți ori sosiți din alte țări să se integreze mai bine, de la noapte de jocuri sau de filme, la competiții de gătit, preparat prăjituri.
- Ne uităm la dezvoltarea în carieră, la zonele în care ar putea angajații să crească, la gradul de satisfacție – câți dintre colegi ne recomandă mai departe și câți nu, la rezultatele lunare – câți se implică în sondaje.
- Avem colegi din 40 de țări la Cluj, mulți dintre ei sunt studenți care au rămas aici, le-a plăcut orașul și munca pe care o fac. Căutăm, pentru echipa pe care o avem, colegi din zona noastră, Croația, Slovacia, Serbia, Bulgaria, ei deservesc specific în limbile respective. Ce-i face să vină la Cluj: suntem încă un oraș destul de atractiv și din perspectiva de muncă aici, oamenii sunt interesați.
- Deși unii dintre aceștia au la început o reticență dacă tot ceea ce le prezentăm se și adeverește, feedback-ul de până acum este că au găsit ceva un pic peste așteptările lor. Avem o calitate bună a vieții bună aici, dar faptul că este o companie mare în care au șanse să își dezvolte cariera reprezintă un plus de atractivitate.
Sitel + Sykes = Foundever
Grupul privat de tehnologie pentru experiența clienților Foundever are sediul central în Luxemburg, fiind rezultat, în 2023, din fuziunea System International Telemarketing (Sitel) cu Sykes Enterprises. Acesta furnizează servicii externalizate de vânzări, suport tehnic, servicii pentru clienți, procese de afaceri pentru companii mari. Grupul are angajați în 45 de țări, care vorbesc 60 de limbi. Centrul din România este poziționat în complexul Sigma Center din Cluj-Napoca.
Întâlniri la ceas de seară
Tema abordată în cadrul HR Twilight Talks, “O singură voce nu vorbește în numele tuturor”, a surprins diversitatea și personalizarea comunicării și implicării angajaților în cadrul organizațiilor. Cu acest prilej, au fost dezvăluite mecanisme, instrumente utile și informații valoroase care pot fi de folos în domeniul resurselor umane.
Subiecte dezbătute: cum implicăm și motivăm toți angajații, indiferent de personalitățile sau rolurile lor în companie; cum adaptăm mesajele interne astfel încât să fie înțelese și apreciate de toți membrii echipei, având în vedere diversitatea de opinii și experiențe; cum pot organizațiile să răspundă nevoilor fiecărui angajat, păstrând în același timp o viziune și strategie comună.
“Aceste soluții ajută la eficientizarea muncii departamentelor HR și financiar în industrii diferite precum banking, BPO, IT, servicii medicale, producție automotive, transport, construcții, mass-media sau advertising”, consideră Magnoliu Stan, amfitrion al întâlnirii.
“Sunt informații pe care nu le găsim în mediul online; dacă batem la ușa unei multinaționale, nu va veni nimeni să ne spună ceea ce se face acolo. Ne dorim să aducem specialiști care să ne vină cu idei noi, după care să plecăm acasă cu niște gânduri, motivație”, a motivat Crina Ciocian.
Seria HR Twilight Talks, inițiată de Smart HR, are scopul de a îmbogăți cunoștințele comunității de resurse umane și manageri, facilitând networking-ul și colaborarea între profesioniști. Agenția clujeană este specializată în recrutare și selecție de personal, training personalizat, sesiuni de team building și team development, workshop-uri practice, coaching și consultanță.
