BusinessMark a organizat, pe 3 martie 2016, la Hotel Radisson Blu, „Sales & Marketing Conference”, eveniment ce a reunit peste 150 de specialiști în domeniu pentru a discuta despre teme, precum: digitalizarea procesului de vânzări, customer journey, customer engagement, importanța online-ului și nu în ultmul rând, despre importanța colaborării sales-marketing.
Cea dintâi sesiune a reunit, în cadrul panelului, vorbitori precum: Ionuţ Ilie, Customer Development Director, Unilever, Bogdan Muraru, National Sales Director România & Moldova, AVON, Zsuzsa Bereschi, Managing Consultant, Horváth & Partners, Ioana Grigore, Sales & Marketing Director, ALTEX și Florin Chiper, Sales & Marketing Manager ACC, Henkel.
Conform lui Ionuț Ilie, Customer Development Director, Unilever: ”Lucrurile se schimbă dramatic și foarte repede. Comerțul se schimbă și se află sub o imensă presiune. Mediul de afaceri se schimbă pentru că se schimbă consumatorii.
De exemplu, cea mai mare companie de taxiuri nu are nicio mașină (Uber). Nevoile consumatorului se transformă. Oamenii își doresc să cumpere mai ieftin și natural. Oamenii nu mai vor să piardă ore în șir. Merg pe platforme speciale. Evident, consumatorii vor și să economisească. Competitorii se schimbă și ei. Apar companii mici orientate către anumiți clienți. Întrebarea este când să demarezi schimbările, pentru că toate înseamnă costuri. Mai mult, atunci când crezi că te-ai adaptat lucrurile se schimbă din nou”.
Acesta a enumerat generațiile de consumatori existente în prezent pe piață: generația S – senior care nu vrea să se desprindă de felul în care trăiește, generația X, pe cea Y – care folosește foarte mult tehnologia și grupurile etnice.
”Retailul și reclama la televizor nu ajung la generația Y. Adaptarea la mediul digitale este un must. Tinerii pot fi găsiți numai acolo. Butonul search este noul raft. Al treilea val de digitalizare a venit peste noi. Suntem pregătiți? Nu știu. Cred că este timpul să învățăm să ne plimbăm puțin pe val. Este vorba despre unde punem banii pentru acest tip de activitate”, a afirmat Ionuț Ilie.
Potrivit acestuia, în 2016 nu vor fi trenduri mult diferite față de 2015, dar cu siguranță vom vedea un accent mare pe discounturi în cazul produselor de marcă. În ceea ce privește hypermarketurile, Ionuț Ilie a mai precizat că acestea vor înregistra probabil o stagnare pentru că oamenii preferă să facă altceva în orele pe care le-ar petrece la cumpărături.
”Oamenii se interesează pe diverse canale despre produsele pe care le caută și cumpără pe ce canal vor. Nu prea poți să spui care este regula. Trendul este ca oamenii să cumpere un produs atunci când au toate informațiile despre acesta. Oamenii se folosesc de canalul online pentru a se informa. Soluția noastră este, pe lângă toate canalele de promovare pe care le avem, o platformă de informare pe care nu vindem. BeSMART este o platformă de învățare dedicată AVON exclusiv”, a declarat Bogdan Muraru, National Sales Director Romania & Moldova, AVON.
Potrivit acestuia, accesul pe BeSMART este nelimitat, cu propriul mentor online și cu module de 5-8 minute.
”Cea mai mare greșeală în sales este că nu se implementează programe de motivație și recunoaștere. Companiile pun targeturi mari pe care oamenii de vânzări să nu le atingă dar ele să-și facă businessul. Singura bucurie a oamenilor de vânzări este să meargă acasă și să fie fericiți cu familia. Este o mare greșeală, cea mai mare chiar. Dacă firmei îi merge bine ar trebui să simtă asta și angajații”, a afirmat Bogdan Muraru.
Zsuzsa Bereschi, Managing Consultant, Horváth & Partners, a recomandat companiilor să se orienteze către nevoile clienților atunci când stabilesc ce înseamnă calitatea propriilor servicii.
”Companiile nu mai stabilesc pe cont propriu ce înseamnă calitate. În trecut, totul era tehnic și venea din interior. Acum abordarea este holistică și vine din exteriorul companiei. Este recomandabil să ne întoarcem și să pornim de la așteptările clienților pentru a face un produs sau serviciu mulat pe așteptările lor.
Concepul de ”Costumer Value” generează profitabilitate și creștere – date statistice PIMS. Companiile eficiente în privința împlinirii nevoilor clienților obțin profituri mai mari. Companiile care oferă valoare adăugată clienților cresc cota de piață. Diferența dintre ceea ce credem că livrăm și ceea ce livrăm este foarte importantă. Dacă între aceste două aspecte există o diferență se creează un potențial pentru concurență”, a explicat Zsuzsa Bereschi.
Ioana Grigore, Sales & Marketing Director, ALTEX, și-a intitulat prezentarea “Path to purchase. Rolul digitalului in achizitia din magazin”.
”Am învățat că nu mai trebuie să micșorăm opțiunile și căile prin care clientul se informează. Din contră, trebuie să îi oferim cât mai multe posibilități, să extindem orizontul și să le oferim clienților experiențe impecabile. La ALTEX cunoaștem foarte bine acest proces, dar trecerea la online a fost dureroasă.
Am început implementarea în 2002 și a durat 3 ani până când totul a devenit perfect funcțional. În prezent le oferim foarte multe variante de cumpărare care fac legătura între online și offline. Acest proces de îmbinare a fost greu de realizat și încă mai avem lucruri de îmbunătățit.
Acum câțiva ani am introdus un nou serviciu, posibilitatea de a rezerva online un produs care există în magazin. Serviciul este foarte des folosit când sunt perioade de shopping cu volum foarte mare. Aceste servicii vin cu beneficii, dar și cu provocări. Trebuie să înțelegem cum să facem acest switch foarte soft”, a declarat Ioana Grigore.
Florin Chiper, Sales & Marketing Manager ACC, Henkel, și-a intitulat prezentarea “Procesul și managementul schimbării în echipa de vânzări Henkel”.
”Digitalizarea este foarte dorită, mai ales de către manageri. Digitalizarea în cazul nostru a însemnat în primul rând un sistem de gestiune între noi, vânzări și toți distribuitorii noștri. Am implementat și un sistem CRM.
În procesul de schimbare am impus noi standarde de vânzări denumite ”chartering” pentru a obține implicarea echipei Henkel. On boardingul echipei de vânzări a fost realizat cu specialiști externi. Aceștia ne-au spus că dacă îi implicăm pe toți vom avea o tranziție foarte ușor de făcut. Oamenii trebuie să se simtă parte din schimbare nu să o perceapă ca pe un fenomen pe care nu-l pot controla”, a declarat Florin Chiper.
Compania a făcut în acest sens un workshop cu angajații pentru a îmbunătăți performanțele de distribuție.
”A rezultat o listă lungă de cerințe, dar și soluții. Soluțiile au venit de la ei și culmea erau aceleași pe care doream noi să le implementăm. Ulterior s-au livrat standardele de vânzări care nu conțineau nimic nou față de cele stabilite împreună. Nivelul de acceptare a fost foarte bun și au venit idei din cadrul echipei și după implementarea lui”, a completat Florin Chiper.
Printre sfaturile sale pentru succesul unui astfel de proiect sunt următoarele elemente: parteneri de încredere, consultarea echipei, implicarea specialiștilor, verificare permanentă dacă s-a înțeles procesul și dacă se aplică.
Cea de-a doua sesiune i-a avut ca invitați pe Cătălin Constantinescu, Head of Sales & Supply, MOL Romania, Eduard Măcărescu, National Sales & Marketing Manager, Makita Romania, Carmen Mardale, Trainer & Coach, EXEC-EDU, Cătălin Olteanu, Commercial Director, ALD Automotive Romania, Société Générale, Adrian Petre Popa, Head of Sales, Siemens Romania și George Adrian Niculcea, EBT Large Accounts Manager,Samsung România.
Cătălin Constantinescu, Head of Sales & Supply, MOL România, și-a intitulat prezentarea “The Role of Customer Value Proposition in strengthening company market worth”.
”Organizația trebuie să definească valorile și să dezvolte standarde de etică, cât mai ridicate. Ele trebuie să asigure dezvoltarea cadrului definit pe termen lung pentru a asigura sustenabilitatea unei companii. Mai mult ca niciodată, companiile au provocarea de a crea valoare pentru shareholder.
Rolul managerului este să înțeleagă mecanisme prin care poate genera această valoare. Dacă produsele sunt create în funcție de cerințele consumatorilor, această valoare va fi atinsă mai ușor. O promisiune de valoare este un pachet de produse, servicii, relații, sentimente cu care venim în față clientului”, a declarat Cătălin Constantinescu.
Potrivit acestuia, promisiunea de valoare menționată trebuie să maximizeze competențele companiei și să le micșoreze pe cele ale concurenței.
Eduard Măcărescu, National Sales & Marketing Manager, Makita România, a vorbit despre felul în care abordeză companiile japoneze marketing-ul.
”O companie japoneză vede riscul exact invers decât o companie vestică. Marketingul și inovația sunt chei ale succesului, restul sunt văzute ca fiind costuri. Orientarea japoneză este spre inginerie și producție. La ei fiecare angajat nu face mai mult de 4 produse/serie și are pentru fiecare un număr de piese. Piesele nu sunt luate dintr-un coș așa cum vedem în vest. Astfel, dacă la final îi râmâne o piesă știe exact că ultimului produs îi lipsește acea piesă. Sigur că produsele sunt bune, dar cum ajunge informația la client? Nu este de ajuns să declari ”eu am un produs bun”. În contextul digitalizării firmele japoneze abordează foarte puțin lucrurile digital. Ei merg de la premisa ”HandsOn”. Trainingurile și activitățile la utilizatorul final sunt foarte importante”, a explicat Eduard Măcărescu.
Potrivit acestuia, dezvoltarea unui produs se face prin: intuiție, bun-simț și mai ales prin legătura continuă cu utilizatorul final.
”În opinia oricărei compani japoneze clientul este zeu. În concepția lor, utilizatorul este singurul care nu se înșeală niciodată. Pentru ele contează satisfacția clientului, calitatea serviciilor. De asemenea pentru ei contează cum se face nu numai că s-a făcut un lucru. Firmele japoneze au succes împingând la extrem idei simple, de bază”, a mai afirmat Eduard Măcărescu.
Carmen Mardale, Trainer & Coach, EXEC-EDU, a vorbit despre Persuasiune versus Manipulare. Carmen a oferit mai multe exemple practice ale acestor tehnici și a explicat impactul pe care îl pot avea asupra clienților.
Cătălin Olteanu, Commercial Director, ALD Automotive România, Société Générale, și-a intitulat prezentarea “Partner Relationship Management”.
”În absolut toate domeniile apare nevoia de alianțe. Partenerii trebuie să intre în alianță voluntar, să se perceapă reciproc ca fiind egali, toți sunt percepuți ca fiind egali ca valoare, chiar dacă în feluri diferite. Succesul nu este numai ale unei singure părți ci aparține tutror celor implicați. Atunci când un parteneriat nu funcționează rezultatele vor fi vizibile foarte ușor. În parteneriatul dintre două firme contează echipele care lucrează concret”, a declarat Cătălin Olteanu.
Cătălin Olteanu a oferit exemplul aplicațiilor de tipul PRM , care pot oferi rapoarte partenerilor direcți, pot oferi control asupra eficienței și asupra procesului de livrare.
Adrian Petre Popa, Head of Sales Process Automation, Siemens, și-a început prezentarea citând fondatorul Siemens, care spunea: ”Nu-ţi vinde viitorul pentru un câștig pe termen scurt”.
”Paradigma focusului pe client are două variante. Modelul tradițional: vocea clientului este în afara companiei. Modelul integrat: vocea clientului este prezentă și determină procesele în cazul organizației. Organizația ta are cu adevărat o orientare către client? De ce le pasă clienților? Ce intervine în calea satisfacției clienților? Ce fac cei mai buni dintre cei mai buni? Cum simt angajații echilibrul muncă-viață personală? Simt angajații că au suport și putere pentru a crește gradul de satisfacție al clienților?”, sunt câteva dintre întrebările ridicate de Adrian Petre Popa.
Reprezentantul Siemens a oferit câteva sfaturi pentru a aduce clientul ”în ADN-ul organizației”.
”Un fel de ghid de bune practici ar conține următoarele sfaturi: îndreaptă-te către clienți – nu aștepta plângerile; pregătește-ți angajații și oferă-le uneltele pentru a descoperi nevoile nedeclarate ale clienților; creează echipe inter-departamentale pentru a indentifica parteneriate; consolidează valoarea informațiilor despre client pentru îmbunătățirea proceselor”, a declarat Adrian Petre Popa.
”Tehnologia schimbă tot și mai ales schimbă felul în care facem business. Este important ca în business-urile pe care le aveți să folosiți tehnologia disponibilă pentru a vă ajuta să creșteți. Nu vă mai bazați pe vechile tehnici de marketing. Încercați să fiți inventivi. Este important să încercați să înglobați tehnologia în tehnicile de vânzări și marketing”, a declarat George Adrian Niculcea, EBT Large Accounts Manager, Samsung România.
Reprezentantul Samsung a oferit exemplul colaborării între compania pe care o conduce și mall-ul Coresi din Brașov.
”Samsung a digitalizat toată partea de advertising pe care mall-ul din Brașov o are. Display-urile nu redau numai conținut programat. Putem să îi dăm clientului un conținut relevant pentru el. Putem face pereți video neregulați. Putem lăsa imaginația clientului să curgă între aceste imagini. Oferim ecrane tactile de diverse dimensiuni pentru că și le doresc clienții.
Din conectarea la sistemul wi-fi ne putem da seama cu ajutorul datelor demografice ce vârstă și ce preferințe aveți. De aceea, reclamele pot fi realizate pe profilul clienților”, a explicat George Adrian Niculcea.
Moderatorii evenimentului au fost Cătălin Stancu, Managing Partner, Sfera Business şi Daniel Drăgan, Managing Partner, BusinessMark.
Conferința a inclus și seminarul “De la Obiective Strategice la Plan de Actiuni Comerciale” sustinut de Elena Badea, Associate Director, Head of Branding, Marketing and Communication, EY România şi Cătălin Stancu, Managing Partner, Sfera Business.
Partenerii evenimentului sunt: EY Romania, Sfera Business, Horvath & Partners, Klarmedia, Esselte, Leitz, CODECS, DEXTER, Exec-Edu, CONSTANTIN Nautics si Departamentul de Dichis.
BusinessMark este o companie ce oferă servicii integrate de B2B, oferind clienţilor săi modele de dezvoltare complexe, conectându-i în mod direct cu mediul de afaceri şi creând oportunităţi de parteneriat strategic.
Atât prin organizarea de evenimente business, cât şi prin serviciile de B2B Public Relations oferite, BusinessMark îşi propune să vină în întâmpinarea partenerilor săi cu strategii de comunicare şi promovare centrate pe business matchmaking şi crearea de oportunităţi de dezvoltare.
