Directorul general al Hampton by Hilton Cluj, Zsolt Torjai, face radiografia hotelului la un deceniu de existență. Unitatea turistică din centrul Clujului a reușit să absoarbă șocul pandemiei, să-și consolideze echipa, iar acum mizează pe boom-ul internațional al călătoriilor și pe evenimentele în cascadă din oraș.
Ce s-a întâmplat în ultimii 10 ani la Hampton Cluj?
Hotelul nostru a intrat pe piață într-un moment în care nu era atât de concurențială, dar oricum matură. Ne-a ajutat faptul că aparținem unui brand internațional. Am câștigat încrederea clienților și am început să creștem datorită serviciilor, cu personal devotat care oferă excelență în servicii. Suntem o echipă mică, de 30 de persoane, care își petrece împreună cel puțin opt ore pe zi.
Diferența între hoteluri este semnificativă doar la zâmbet: toate au pat, televizor, aer condiționat, însă factorul uman care interacționează cu clientul le definește. A fost greu să lucrăm în această echipă care să ofere acel zâmbet. În ziua de azi clienții nu mai cumpără servicii de cazare, ci experiențe care trebuie să fie plăcute pentru că de aceea vin la hotel.
Cât de repede avansezi în lanțul Hilton?
Din păcate, migrația forței de muncă în domeniu este foarte mare. Oamenii se plafonează, posibilitățile de avansare sunt limitate, iar tinerii de azi caută să fie promovați într-o perioadă cât mai scurtă. Am avut povești de succes în cadrul hotelului, persoane care inițial debarasau mesele și au ajuns directori de vânzări.
Nu demult, fosta noastră colegă, Dana Gherasim, a fost premiată la Gala TopHotel Awards ca unul dintre angajații anului în HoReCa, la nivel național. Între timp a devenit Operations Manager în cadrul Hilton în Emiratele Arabe Unite, la un hotel care acum se deschide. Prezența într-un lanț internațional înseamnă că se pot ivi oportunități mari în toată lumea. Iar Hilton, fiind prezent în peste 100 de țări, se adresează persoanelor care iubesc să călătorească. În cinci ani te poți muta în cinci țări diferite.
Cum ați trecut de șocul pandemiei?
Atunci am revenit aproape la momentul zero. Am decis să nu închidem hotelul, eram printre puținele din Cluj în această ipostază. Am alocat 80 de camere cadrelor medicale din spitale care nu puteau să stea acasă cu familiile, fapt care a făcut să ne putem păstra personalul aproape integral, iar revenirea să fie foarte rapidă. La o săptămână după ce au plecat doctorii, începeam să cazăm primii oaspeți.
Înainte, noi aveam o clientelă preponderentă din turiști străini, fiind un lanț internațional. Cum aceste țări erau blocate, clientela noastră devenea 100% românească în prima perioadă. Eram focusați să avem grad de ocupare, ulterior să revenim pe creștere economică. Au fost doi ani grei, am aplicat la granturile disponibile din partea statului pentru sectorul HoReCa, însă nu reușeam fără implicarea și susținerea proprietarilor și companiei de management.
Personalul îl formați aici sau îl aduceți din Asia?
După pandemie ne-am confruntat cu lipsa forței de muncă, am făcut și unele disponibilizări, însă alte hoteluri s-au închis de tot. Lipsa evenimentelor private ce asigurau un flux mare de personal calificat a generat un vid pe piața muncii. Neputând supraviețui, multe persoane din industria ospitalității au trebuit să se reorienteze. Și-au găsit alte surse de venituri și nu au mai revenit.
Vedem astăzi în foarte multe locuri din HoReCa angajați din afara țării. Încercăm să gestionăm acest deficit prin asigurarea unor condiții cât mai bune și fidelizarea angajaților astfel încât să nu îi pierdem. Lucrăm cu școli profesionale și cu facultăți de profil ca să ne aducem aportul în formarea generației viitoare de specialiști. Am avut în acest an 64 de copii în practică.
Unii sunt deja angajați, alții vin doar în perioada verii să câștige un bănuț. Îi introducem în domeniu, îi creștem, le ghidăm pașii, le arătăm partea frumoasă a domeniului, astfel încât să fim prima lor opțiune dacă rămân în țară. Punem un mare accent pe angajați pentru că sunt principalul nostru capital, promovăm munca în echipă. Încă nu avem angajați din Asia, dar nu exclud această posibilitate. Nu am luat o decizie, deocamdată ne descurcăm cu forța de muncă existentă, nu știm ce ne va rezerva viitorul.
Cifra de afaceri a hotelului a revenit la nivelul dinaintea pandemiei.
Ceea ce am învățat atunci este că multitasking-ul e un mod foarte bun de a completa anumite sarcini. Am eficientizat structura personalului, astfel încât cifra de afaceri este acum la nivelul pre-pandemie, însă cu mai puțini angajați. Deci productivitatea muncii a crescut.
Care este profilul clientului de la Hampton Cluj?
Deoarece profilul general al clientului din Cluj e de business, suntem orientați și noi spre acest segment. A început să crească și segmentul de leisure datorită evenimentelor și vieții sociale care se desfășoară aici. Cei mai mulți turiști străini vin din Vestul Europei, Ungaria, SUA, mai puțin din țările asiatice.
Sunteți hotelul care promovați cel mai mult evenimentele din oraș.
Este politica noastră să promovăm tot ce este local – eveniment sau producător, pentru că facem parte dintr-o comunitate. Până la urmă vâslim în aceeași barcă: hotelierii, organizatorii de evenimente, prestatorii. Pe toți îi considerăm că fac parte din echipa noastră: nici ei nu pot fără noi, nici noi fără ei.
Lucrăm alături de brandurile locale, promovăm legumele și fructele Ferma Steluța, una dintre mândriile Clujului. Multitudinea de evenimente muzicale, sportive, culturale care au început să apară au făcut să crească piața de leisure, iar gradele de ocupare să urce și în weekend, inițial vara, apoi până în octombrie. Am avut un grad de ocupare foarte mare în perioada Târgului de Crăciun.
Orașul începe să atragă, demersurile fiind de a transforma centrul într-o zonă mai mult pietonală, cu terase multe, facilități de a-ți petrece timpul liber, ca în Occident. Înainte weekend-urile erau moarte în Cluj, discutam cu operatorii de tururi internaționale care nu știau ce să propună. Veneau oaspeții, făceau două ore turul orașului și mergeau mai departe. Era un oraș de stop la o cafea pentru șoferi. Acest lucru s-a schimbat.
Am observat că faceți inclusiv sugestii regionale.
Înainte erau clienți care făceau rezervare pentru două săptămâni consecutive aici, plecau vineri acasă și reveneau la Cluj luni. S-a schimbat dinamica, acum rămân și peste weekend. Aleargă, fac o tură de jogging pe malul Someșului, în Parcul Babeș, Parcul Rozelor, o zi de vizitat pe Dealul Cetățuii, o zi merg la înot. Oamenii au ce face în oraș, iar atunci rămân mai mult aici.
Contează poziționarea în centrul orașului?
Pentru un hotel contează foarte mult. La noi clientul are parcarea gratuită în mijlocul Clujului. Deci scapi de prima grijă: îți parchezi mașina la hotel, în centru, și apoi îți începi ziua cum vrei.
Folosiți tot mai mult tehnologia…
Avem aplicații de rezervare, confirmare, interacțiune cu clientul. Dezvoltarea tehnologiei ne obligă, încercăm să fim în trend cu tot ceea ce se întâmplă: internet wireless foarte rapid, venim în întâmpinarea clientului care vrea să aibă informația cât mai rapid, să îi rămână timp cât mai mult de vizitare. Încercăm să oferim ghiduri atât în format electronic, cât și printat, informații despre oraș, încât șederea lui să fie cât mai lipsită de stres.
Găsești loc la Hampton în perioada festivalurilor?
Imposibil, sunt rezervate camerele deja de anul trecut! Untold este un vârf, altul l-a reprezentat concertul maestrului Andre Rieu, când fanii au umplut hotelul. TIFF generează mai multe rezervări decât Electric Castle: primul se ține în oraș, iar pentru cel de-al doilea oamenilor le este peste mână să migreze, deci preferă să se cazeze în acea zonă. Încep să atragă clienți și Zilele Clujului, Zilele Culturale Maghiare, Jazz in the Park.
Se anunță un Hampton și la Târgu Mureș…
E fratele nostru mai mic, consiliem echipa de acolo. Pentru ei suntem o unitate de referință, cea mai apropiată unitate Hampton. Vin la noi în schimburi de experiență, procese de învățare. E un hotel nou, cu 115 camere, într-o zonă foarte bună, cu un design frumos, construit cu grijă și materiale de calitate, la standarde înalte. Piața din Mureș este una în creștere, sunt convins că va avea succes. Primul Hampton din țară a fost cel din Cluj, apoi la Iași. Există și alte proiecte, se va ajunge la 6-7 hoteluri Hampton în România, majoritatea în Transilvania. Este un an foarte bun ca grad de ocupare, cel mai bun în ultimii 10. Călătoriile au revenit, oamenii încep să aloce bugete de călătorie. E normal ca în astfel de momente să intre pe piață noi unități de cazare.
Petrecere cu cocktail bar, grătar și divertisment cu DJ
Aniversarea a fost marcată cu o petrecere în aer liber, cu un grătar delicios, un cocktail bar și divertisment cu DJ. Alături de echipa hotelului s-au aflat colaboratori locali, oaspeți și clienți VIP. Hotelul oferă facilitățile distinctive ale brandului, inclusiv mic dejun cald gratuit, internet Wi-Fi gratuit, centru de afaceri deschis non-stop, sală de fitness. Hilton Honors este programul de fidelizare a oaspeților premiat pentru cele 19 mărci de clasă mondială ale grupului cu 7.000 de proprietăți în 122 de țări.
Membrii programului care rezervă direct prin canalele Hilton preferate au acces la beneficii instantanee, inclusiv un cursor flexibil de plată care le permite membrilor să aleagă aproape orice combinație de puncte și bani pentru a rezerva un sejur, o reducere exclusivă pentru membri care nu poate fi găsită în altă parte, Wi-Fi standard gratuit. Ei se bucură de instrumente digitale disponibile prin aplicația mobilă Hilton Honors, unde membrii își pot face check-in, își aleg camera și îi deschid ușa cu o cheie digitală. Hotelul situat pe Bd. 21 Decembrie este deținut de Akros Development Partners și administrat de Hilton Worldwide.
