Tereza Tranakas, fondator și CEO al agenției de comunicare OXYGEN, este unul dintre cei mai cunoscuți experți în comunicare de pe piață, cu peste 20 de ani de experiență în comunicarea corporativă și de brand. A lucrat în start-up-uri din SUA și România și în conducerea departamentelor de comunicare în companii multinaționale.
Agenția OXYGEN s-a înființat acum 15 ani și azi este una dintre cele mai puternice agenții independente de comunicare integrată de pe piață, cu o cifră de afaceri de peste 7,5 milioane de euro, birouri în București și Cluj-Napoca și o echipă de peste 70 de profesioniști.
Cât credeți că sunt de informați antreprenorii despre situațiile de dificultate?
Consider că antreprenorii nu au multe informații legate de procedurile prin care pot aborda și depăși situații de dificultate. Acest lucru ține mult și de cultura poporului – nu suntem confortabili să vorbim despre eșec sau dificultate, pentru că vom fi penalizați de prieteni, familie, societate. Prezentăm o vulnerabilitate, iar un lider nu poate fi vulnerabil. Această mentalitate este foarte diferită de cea americană în care eu m-am format. Americanii consideră că un eșec este un learning important pentru orice antreprenor.
Cât de importantă este comunicarea pentru un business în general ? Cum ne dăm seama de câtă comunicare avem nevoie și cum măsurăm aportul comunicării în business?
Comunicarea pentru companie este la fel de importantă precum oxigenul pentru oameni. Indiferent că ești o companie mică sau mare, comunicarea este esențială pentru buna funcționare a lucrurilor pe plan intern și pentru a te face cunoscut și a-ți clădi o reputație, pe plan extern. Comunicarea are ca scop generarea de notorietate, consolidarea reputației, coeziunea și motivarea echipei, dar și generarea de interes și vânzare pentru produsele și serviciile pe care le oferă o companie.
Către cine, unde, cum și când comunicăm? (intern, stakeholderi, publicul larg și ca medii – presă, pagină web, social media)
În primul rănd, trebuie să mapăm clar cine sunt stakeholderii noștri și cine / în ce măsură este impactat fiecare dintre ei în contextul unei situații.
Prioritatea nr. 1 sunt angajații către care trebuie să comunicăm, încrederea lor este esențială pentru continuitatea business-ului.
Multe companii uită de comunicarea internă, consideră că, dacă au o echipa mică, să spunem undeva la 10-12 angajați, nu este nevoie de o comunicare internă structurată.
Nu în ultimul rând, este esențială transparența față de angajați în perioade de glorie, dar și în perioade de dificultate, pentru că acest lucru va menține o echipă unită și motivată.
Totodată, este important să comunicăm direct cu partenerii, clienții – persoane fizice sau juridice, furnizorii sau partenerii instituționali, dacă există. În ceea ce privește canalele de comunicare, există o varietate largă de opțiuni. Trebuie să ne gândim pe ce canale ajungem la publicul nostru țintă în cel mai eficient mod.
Indiferent daca vorbim despre un business de e-commerce sau B2B, este necesar să existe o prezență online. Nu ești în online, nu exiști. Acest lucru este un minim de igienă pentru orice companie și brand – un site de prezentare. În general, mediul digital este extrem de ofertant pentru că poți ajunge eficient către audiența dorită și poți măsura rezultatele vizualizărilor. Să nu uităm că Google și Youtube, alături de canalele de social media precum Facebook sau Instagram, mai nou TikTok, sunt platformele principale de unde românii își iau informații despre produse și servicii. De multe ori, crizele de comunicare încep în social media și se rostogolesc în presă și alte medii.
Ce facem în situație de criză? Închidem comunicarea sau atunci trebuie intensificată? Care sunt cele mai bune abordări ale unei situații de criză? Ce comunicăm?
Într-o situație de criză, sunt câteva mesaje importante de transmis către audiențe:
- situația este sub control/ sau în curs de rezolvare/ există un plan
- colaborăm cu autoritățile/partenerii s.a.m.d. (de la caz la caz)
- ce măsuri am luat deja
- ce vom face mai departe
- importanța siguranței angajaților și a clienților
În același timp, asta nu înseamnă că trebuie să comunicăm tot timpul atunci când trecem printr-o situație dificilă. Uneori, se pot evita momente cu impact reputațional prin simpla tăcere. Însă e important să știm când comunicam și când alegem să fim silențioși. Și cum evaluam acest lucru? Recomandăm să se apeleze la specialiști în comunicare de criza, care pot consilia în acest proces decizional.
Top 5 does / dont’s în comunicarea de criză.
- O reputație se clădește în timp și se poate destrăma în secunde. Planifică și bugetează comunicarea.
- Nu, nu toată lumea este specialist în comunicare. Angajează un specialist – consultant sau in-house.
- Pregătește-te pentru situații de criză, nu lăsa să fii luat prin surprindere. Orice companie trebuie să aibă un manual de criză, care poate fi realizat de un specialist în domeniu.
- Reputația și vizibilitatea unui CEO/ lider al companiei este strâns legată de reputația businessului. Atenție cum o gestionați în situații de criză.
- O situație dificilă în business nu înseamnă neapărat o criză de comunicare și nu trebuie să aibă impact reputațional. Trebuie să analizăm cu grijă care și dacă este momentul la care este necesar să comunicăm.
