Ec. Raluca Maior, Director Dezvoltare în cadrul SC Compania Aquaserv SA Târgu-Mureş, vorbeşte în interviul următor despre noua strategie de gestionare a relaţiei cu clienţii datornici.
Reporter: În ultimele luni Aquaserv a pus la dispoziţia clienţilor noi modalităţi de plată. Care sunt acestea?
Ec. Raluca Maior, Director Dezvoltare, Compania Aquaserv: Compania Aquaserv preţuieşte timpul clienţilor săi şi caută în permanenţă să pună la dispoziţia lor modalităţi cât mai simple şi rapide de achitare a serviciilor de apă/canal. Parteneriatele cu PayPoint, Mobile Distribution și Payzone, operatori de plăţi cu reţele extinse, reprezintă două dintre facilităţile oferite în acest sens. Clienţii îşi pot plăti facturile de apă extrem de simplu şi rapid, în oricare din magazinele cu sigla PayPoint, Payzone sau cu sigla Centru de plăţi Un-doi din toată ţara.
Pentru a plăti o factură, clienţii trebuie doar să se prezinte cu aceasta la cel mai apropiat magazin cu unul dintre cele două semne şi să comunice vânzătorului ce tip de plată doreşte să efectueze. După scanarea codului de bare de pe factură, vânzătorul încasează banii în numerar şi eliberează o chitanță cu toate detaliile tranzacţiei: data plăţii, suma, locaţia, furnizorul. Consumatorii nu sunt condiţionaţi de achiziţionarea unor articole din magazine şi nu există comisioane pentru tranzacţionări, serviciul fiind gratuit şi se adresează clienţilor deserviţi de Compania Aquaserv din Târgu-Mureş, Reghin, Sighişoara, Târnăveni, Luduş, Iernut, Cristuru Secuiesc, dar şi din 80 de localităţi rurale din judeţele Mureş, Harghita şi Bistriţa Năsăud.
O altă modalitate relativ nouă este plata prin card bancar pe site-ul Companiei, accesând contul AquaOnline. Pe lângă acestea există mijloacele clasice de plată respectiv: prin numerar la casieriile companiei, la sucursalele băncii BRD, prin reţeaua automatelor de plată Facturel a Băncii Transilvania, la ghişeele subunităţilor poştale sau la factorii poştali – doar pentru clienţii din zona rurală, prin POS la casieriile Aquaserv, prin bănci cu ordin de plată tradiţional, prin plata bancară electronică şi prin decontare automată.
Rep.: În cât timp se pot plăti facturile de apă-canal?
R.M.: Compania de apă este ca o instituţie de credit. După ce se consumă apa potabilă, se citeşte contorul şi se emite factura. Termenul de scadenţă al facturii este de 15 zile calendaristice de la data emiterii acestuia, iar termenul de graţie este de 30 zile calendaristice de la expirarea termenului de scadenţă, adică 45 zile calendaristice de la emiterea facturii. Pentru factura achitată în perioada de graţie nu se calculează majorări de întârziere.
Pentru sumele neachitate după termenul de graţie se calculează majorări de întârziere egale cu nivelul dobânzii datorate pentru neplata la termen a obligaţiilor bugetare, stabilite conform prevederilor legale, respectiv de 0,02% pe zi. Penalităţile se datorează începând cu prima zi după data scadenţei, adică a 16-a zi de la data emiterii facturii.
Rep.: Ce se întâmplă în cazul în care clientul nu primeşte factura?
R.M.: Prin crearea şi accesarea contului AquaOnline pe pagina de internet, clientul are acces la toate informaţiile despre factura de apă potabilă şi canalizare, are posibilitatea de vizualizare online şi descărcare a copiei facturilor și a anexelor la facturi în format electronic.
Rep.: În prezent aveţi datorii de recuperat de la clienţi?
R.M.: În acest moment, Aquaserv are de încasat datorii scadente care reprezintă valoarea producţiei totale de apă potabilă aferente unei perioade de 3 luni. Dorim să scoatem în evidenţă faptul că singura sursă de finanţare a Companiei Aquaserv pentru asigurarea serviciilor de apă-canal reprezintă contravaloarea serviciilor prestate colectată de la consumatori. Neîncasarea de la un grup de consumatori periclitează siguranţa furnizării apei către cei peste 300.000 de consumatori deserviţi. Totodată, este foarte important ca toţi consumatorii, nu doar cei care sunt la zi cu facturile, să înţeleagă că serviciile de furnizare a apei potabile şi canalizare de care beneficiază zilnic trebuie plătite la fel ca orice alt produs cumpărat şi oricare altă utilitate publică. Indiferent că este vorba de apă, gaz sau energie electrică, factura aferentă acestor servicii trebuie achitată deoarece în caz contrar se ajunge în situaţia nedorită în care furnizarea serviciului respectiv este sistată.
Rep.: Ce măsuri se întreprind pentru recuperarea datoriilor?
R.M.: Somarea clienţilor care nu au achitat factura în termen de 30 zile de la data scadenţei şi sistarea furnizării apei potabile la clienţii care nu au dat curs somaţiei de plată în termen de 15 zile calendaristice de la data primirii. Dacă nici în urma acestei măsuri extreme nu se achită datoriile următorul pas este acţionarea în judecată. În cazul asociaţiilor de proprietari sau de locatari, se parcurg adiţional următoarele etape: se anunţă Prefectura, unitatea administrativ-teritorială implicată şi Direcţia de Sănătate Publică, prin adresă scrisă, despre intenţia companiei de a sista furnizarea apei potabile, se trimit anunţuri către ziare şi posturile de radio locale cuprinzând lista asociaţiilor de proprietari sau de locatari care urmează să fie sistate, se postează pe site-ul companiei lista asociaţiilor de proprietari sau de locatari care urmează să fie sistate.
Consumatorii finali care nu-şi plătesc cheltuielile comune trebuie să conştientizeze că apa nu este subvenţionată şi nu este un drept de care să beneficieze fără să plătească. Compania Aquaserv nu furnizează mai multe tipuri de apă: apa pentru bun-platnici – cu facturi scadente la 15 de zile şi apa pentru rău-platnici – cu facturi scadente la un an, la 5 ani sau niciodată. Sistemul nu ne lasă să dăm un produs pentru care să aşteptăm la nesfârşit să se plătească banii. Consumatorii ar trebui să îşi stabilească priorităţile, deoarece mulţi dintre cei care nu-şi achită datoriile sunt persoane care au totuşi posibilităţi materiale de a face acest lucru, dar nu consideră aceasta o prioritate.
Considerăm că acumularea datoriilor de către asociaţiile de proprietari este de cele mai multe ori şi rezultatul gestionării ineficiente a rău-platnicilor de către conducerea asociaţiei de proprietari, pe care membrii asociaţiei au dreptul să o monitorizeze pentru o mai bună funcţionare a acesteia.
Rep.: În cazul în care clientul şi-a achitat datoriile, în cât timp se efectuează rebranşarea şi cât îl costă?
R.M.: Rebranşarea la reţeaua publică de alimentare cu apă se face în 3 zile lucrătoare de la achitarea tuturor obligaţiilor de plată la zi şi achitarea taxei de rebranşare în valoare de 95,20 lei.
Rep.: Ce se întâmplă în cazul în care clientul este în imposibilitate temporară de plată?
R.M.: În acest caz se poate solicita plata eşalonată a datoriilor. Aceasta este condiţionată de achitarea facturii curente pentru serviciile prestate, în totalitate, până la data scadentă a acesteia şi achitarea ratelor din eşalonare la termenele stabilite. Pentru sumele eşalonate – cu excepţia majorărilor de întârziere – după expirarea termenului de scadenţă se calculează majorări de întârziere egale cu 0,02%, pentru fiecare zi calendaristică, majorări care se cuprind în facturile ulterioare celor eşalonate. Nerespectarea clauzelor stipulate în graficul de eşalonare duce la pierderea valabilităţii aprobării eşalonării, fapt care conduce după caz, la sistarea furnizării apei potabile şi/sau începerea procedurii de acţionare în judecată fără alt preaviz şi pierderea posibilităţii de plată eşalonată a facturilor în viitor.
A consemnat Alex TOTH
„Consumatorii finali care nu-şi plătesc cheltuielile comune trebuie să conştientizeze că apa nu este subvenţionată şi nu este un drept de care să beneficieze fără să plătească. Compania Aquaserv nu furnizează mai multe tipuri de apă: apa pentru bun-platnici – cu facturi scadente la 15 de zile şi apa pentru rău-platnici – cu facturi scadente la un an, la 5 ani sau niciodată. Sistemul nu ne lasă să dăm un produs pentru care să aşteptăm la nesfârşit să se plătească banii. Consumatorii ar trebui să îşi stabilească priorităţile, deoarece mulţi dintre cei care nu-şi achită datoriile sunt persoane care au totuşi posibilităţi materiale de a face acest lucru, dar nu consideră aceasta o prioritate.”
