Clienții Companiei Aquaserv S.A. Tîrgu Mureș au la dispoziţie o gamă extrem de largă de a intra în legătură cu reprezentanţii societății. Despre modernizarea şi diversificarea modalităților de interacțiune cu clienții, ne-a oferit detalii Raluca Maior, Director Dezvoltare în cadrul Companiei AQUASERV S.A., într-un interviu acordat Transilvania Business.
Compania AQUASERV a anunţat în ultima perioadă mai multe noutăţi legate de interacţiunea cu clienţii săi. Spuneţi-ne câteva cuvinte despre acestea şi care este scopul lor?
Compania AQUASERV preţuieşte timpul clienţilor săi şi caută în permanenţă să pună la dispoziţia lor modalităţi cât mai simple şi rapide de rezolvare a doleanţelor. Întradevăr, în ultimul an, precum şi la începutul lui 2017, am pus un accent deosebit pe modernizarea şi diversificarea modalităţilor de interacţiune cu clienţii noştri, de la preluarea şi rezolvarea solicitărilor, până la plata facturilor. Practic, în acest moment, consumatorii au la dispoziţie o gamă extrem de largă de a intra în legătură cu reprezentanţii Aquaserv. De la Call Center, mail, pagina proprie de internet şi până la paginile noastre din principalele reţele sociale.
Ce ne puteți spune despre serviciul Call Center?
Sistemul tip Call Center reprezintă un instrument modern şi performant de gestiune a relaţiilor cu clienţii şi a resurselor interne, care contribuie la îmbunătăţirea relaţiei pe care Compania AQUASERV o are cu clienţii săi. Acest centru de apelare permite controlul eficient al modului în care circulă informaţia între diversele servicii ale companiei, fapt care facilitează transmiterea informaţiilor într-un timp mai scurt şi ameliorarea reactivităţii tehnicienilor AQUASERV la solicitările clienţilor – intervenţii la avarii, probleme de alimentare cu apă/canalizare etc.
Când a fost implementat mai exact acest serviciu?
Call Center-ul Companiei AQUASERV a fost implementat în 16 ianuarie 2016, la acea vreme Aquaserv fiind între primele 5 companii din domeniul furnizorilor de servicii de apă potabilă din ţară care avea implementat un astfel de sistem.
Ce face concret acest sistem şi care sunt avantajele utilizării lui?
Funcţionalitatea de bază a sistemului Call Center este administrarea contactărilor legate de serviciile furnizate de companie, iniţiate de către clienţi (solicitări de servicii, solicitări legate de contract, – contorizare, – facturare, – încasare, sesizări, reclamaţii şi solicitări de informaţii) sau de către companie, pe diferite canale de contact: telefon, fax, e-mail, SMS, web chat. De asemenea, acest sistem are capabilităţi de callback, preluare apeluri voce şi înregistrare a convorbirilor.
Practic, prin sistemul Call Center se asigură atingerea următorilor indicatori de performanţă: gradul de acoperire a timpului de lucru al operatorilor: min 80 %; timpul de răspuns pentru cel puţin 80 % din apeluri în mai puţin de 30 secunde; mai puţin de 3 % din apeluri abandonate; confirmarea automată a primirii faxurilor, e-mail-urilor şi SMS-urilor în mai puţin de 10 min. de la transmitere.
Care sunt rezultatele după un an de funcţionare a serviciului?
Analizând activitatea din cadrul Call Center-ului la mai bine de un an de la implementare am constatat că numărul clienţilor care au preferat să contacteze telefonic Compania Aquaserv, în cursul anului 2016, a crescut cu aproximativ 13 % faţă de anul 2015. Prin urmare putem afirma că un număr tot mai mare de clienţi preferă această modalitate de contact în locul deplasării personale la sediul Companiei.
Foarte interesant de remarcat este faptul că doar 55 % din apelurile primite în anul 2016 au fost soluţionate prin convorbire cu un operator în vreme ce 45 % din apeluri s-au soluţionat în cadrul meniului interactiv. Cu ajutorul meniului interactiv, clienţii au găsit răspunsuri la întrebările lor, fără a mai fi nevoie să intre în legătură directă cu un operator. Informaţiile cele mai des accesate de clienţi în cadrul meniului interactiv au fost: 1 sistări datorate unor avarii sau lucrări programate, 2 tarife la serviciile oferite de Companie, 3 documentele necesare pentru contract.
O altă funcţie foarte utilă pe care o oferă Call Center-ul este existenţa unei căsuţe vocale unde clienţii care nu doresc să aştepte preluarea apelului de către operator au posibilitatea lăsării unui mesaj vocal. Aceste mesaje vocale sunt monitorizate de către operatorii din Call Center şi clienţii sunt reapelaţi la scurt timp. Aproximativ 24 % dintre clienții apelanți au optat pentru această facilitate în cursul anului 2016.
Concluzionând, Serviciul Call Center, disponibil în limbile română şi maghiară, reduce timpul de așteptare, asigură preluarea tuturor apelurilor şi permite rezolvarea majorităţii problemelor legate de furnizarea serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare, cu un simplu apel telefonic.
Tot în cursul anului 2016, Aquaserv şi-a relansat pagina de internet www.aquaserv.ro. Care sunt noutăţile oferite de noul website?
Într-adevăr, începând cu data de 1 august 2016, Compania Aquaserv are o nouă înfăţişare în mediul online. Pagina de internet a Companiei, www.aquaserv.ro, a fost refăcută în totalitate, având acum un design modern, optimizat pentru toate tipurile de terminale, inclusiv dispozitive mobile, un conţinut bogat, cu informaţii uşor accesibile şi actualizate permanent.
De menţionat este faptul că noul site este disponibil în 3 limbi: română, maghiară şi engleză.
De asemenea, clienţii au acum o nouă modalitate de contactare a Companiei prin intermediul butonului de chat disponibil pe site-ul Companiei. Utilizând acestă facilitate clienţii intră în legătură directă cu un operator şi li se oferă astfel posibilitatea soluţionării tuturor problemelor legate de furnizarea serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare.
După cum ştim, plăţile online sunt preferate de către tot mai mulţi în ultima perioadă. Oferă această posibilitate noul site Aquaserv?
Aveţi dreptate. Posibilitatea de plată online a serviciilor a fost unul dintre principalele obiective avute în vedere în momentul refacerii site-ului. Având în vedere acest lucru, dar nu numai, cea mai importantă noutate este posibilitatea creării unui cont client online, denumit AquaOnline, care are următoarele beneficii imediate pentru utilizatori: acces la toate informaţiile despre factura de apă potabilă şi canalizare, plata online a facturii, posibilitatea de vizualizare online şi descărcare a facturilor, posibilitatea de a vizualiza evoluţia consumului, transmiterea online a indexului autocitit al contorului, primirea facturilor în format electronic (în format pdf), cu valoare fiscală, notificare prin email la emiterea facturii, posibilitatea de înregistrare a mai multor puncte de consum într-un singur cont de client, posibilitatea de abonare la buletinul informativ AQUASERV.
Activarea contului AquaOnline este extrem de simplă, practic, clienţii AQUASERV au nevoie doar de o adresă de e-mail validă şi o factură de consum.
Până în prezent s-au creat un număr de peste 10.000 de conturi, iar numărul de plăţi prin intermediul platformei online s-a triplat în luna martie 2017 comparativ cu august 2016, fiind în continuă creştere.
Încurajăm, astfel, clienţii noştri să apeleze cu încredere la canalele de contact disponibile prin Call Center şi site-ul web dar şi la plata facturii online prin contul AquaOnline. Toate acestea reprezintă instrumente moderne, confortabile, sigure şi care nu implică costuri suplimentare pentru clienţii noştri.
Pe lângă plata online, în ultimele luni, AQUASERV a pus la dispoziţia clienţilor noi modalităţi de plată. Care sunt acestea?
După cum vă spuneam la începutul interviului, Compania AQUASERV preţuieşte timpul clienţilor săi şi caută, în permanenţă, să pună la dispoziţia lor modalităţi cât mai simple şi rapide de rezolvare a problemelor, inclusiv achitarea serviciilor de apă/canal. Parteneriatele cu PayPoint, Mobile Distribution și Payzone, operatori de plăţi cu reţele extinse, reprezintă două dintre facilităţile oferite în acest sens.
Clienţii îşi pot plăti facturile de apă extrem de simplu şi rapid, în oricare din magazinele cu sigla PayPoint, Payzone sau cu sigla Centru de plăţi Un-doi din toată ţara.
Pentru a plăti o factură, clienţii trebuie doar să se prezinte cu aceasta la cel mai apropiat magazin cu unul dintre cele două semne şi să comunice vânzătorului ce tip de plată doreşte să efectueze. După scanarea codului de bare de pe factură, vânzătorul încasează banii în numerar şi eliberează o chitanță cu toate detaliile tranzacţiei (data plăţii, suma, locaţia, furnizorul etc.). Consumatorii nu sunt condiţionaţi de achiziţionarea unor articole din magazine şi nu există comisioane pentru tranzacţionări, serviciul fiind gratuit şi se adresează clienţilor deserviţi de Compania AQUASERV din Tîrgu-Mureş, Reghin, Sighişoara, Târnăveni, Luduş, Iernut, Cristuru Secuiesc, dar şi din 80 de localităţi rurale din judeţele Mureş, Harghita şi Bistriţa Năsăud.
Pe lângă acestea există în continuare şi mijloacele clasice de plată, respectiv prin numerar – la casieriile companiei, la sucursalele băncii BRD, prin reţeaua automatelor de plată Facturel a Băncii Transilvania, la ghişeele subunităţilor poştale sau la factorii poştali – doar pentru clienţii din zona rurală, prin POS la casieriile AQUASERV, prin bănci cu ordin de plată tradiţional, prin plata bancară electronică şi prin decontare automată.
