Cătălin Tănăsie face parte din echipa NTT DATA Romania din noiembrie anul trecut și ocupă funcția de Salesforce Architect în Verticala DBS. Încă din liceu a fost interesat de programare urmând apoi Facultatea de Cibernetică, un masterat în Securitate Informatică și un doctorat, toate în București. S-a apropiat de platforma Salesforce atras de flexibilitatea pe care o oferă aceasta din punct de vedere tehnic. Despre domeniul său de activitate ne-a vorbit într-un interviu acordat prin Skype.
De cât timp activați în NTT DATA Romania și ce a contat în alegerea dvs.?
Am venit în NTT DATA Romania în noiembrie anul trecut, iar compania m-a atras încă din timpul interviurilor. A fost un interviu foarte sincer, în timpul căruia nu mi-a fost ascuns nimic. Unul dintre factorii care m-au făcut să aleg NTT DATA, a fost reprezentat de colegii pe care îi cunoșteam deja și care lucrau, de asemenea la NTT DATA. În plus unul dintre factorii care m-au atras să vin în această companie s-a tradus prin proiectele pe care NTT DATA Romania le dezvoltă în București.
Care sunt responsabilitățile dvs. ca Salesforce Architect, Verticala DBS, în cadrul NTT DATA Romania?
Funcția de arhitect presupune, în principal, proiectarea soluției tehnice, implicarea în design-ul tehnic, transpunerea task-urilor funcționale. Nu sunt însă singurele responsabilități, deoarece această funcție implică și suport în testare, mentenanță și suportul acordat colegilor.
Cea de-a doua componentă o reprezintă Salesforce – platforma cloud CRM, numarul unu din lume. . În principiu, ceea ce facem noi este să interacționăm cu clienții și să transpunem cererile lor într-o soluție care să îi mulțumească și să le ușureze munca.
Echipa de Salesforce este una dintre cele mai mari cu care am lucrat, numai în România avem aproximativ 70 de persoane, și ne extindem.
De asemenea, e important să menționez că noi, în cadrul companiei NTT DATA Romania, avem o structură paralelă, și anume verticale date de aria de business, iar în fiecare verticală este integrată și o structură tehnică. Practic, eu sunt parte a echipei de Salesforce, dar în același timp sunt și parte a echipei de verticală, care reunește colegi din mai multe domenii – Salesforce SUB, spre exemplu – care este un alt produs Customer Relationship Managament (CRM).
Salesforce Architect e o denumire care îmbină, luate individual, cuvinte precum vânzări, forță, arhitect, ne duce cu gândul spre arhitectură, concept asociat și IT-ului, puteți să ne detaliați, să ne traduceți domeniul în care activați?
Voi începe cu descrierea platformei Salesforce. Așa cum aminteam, Salesforce este o platformă cloud de business, care cuprinde o colecție mare de aplicații pe care noi le adaptăm în funcție de cerințele și nevoile unui client.
Platforma este găzduită pe niște servere în așa-zisul cloud și, în sens fizic, această tehnologie are rolul de a ascunde complexitatea ei. Concret, nu mai ai nevoie să îți instalezi 10 servere la tine în companie, ci alții se ocupă de infrastructura pe care tu o accesezi în baza unui abonament. Astfel eliminăm riscul că mâine se strică o componentă și nu putem să onorăm cererile clienților. Din punct de vedere funcțional, Salesforce reunește aceste tehnologii din zona de CRM. În esență este o colecție de entități care au rolul de a colecționa date, cu acordul clienților, și de a le oferi suport în zona de vânzări și service.
Spre exemplu să spunem că o companie, client al NTT DATA Romania, și-a structurat gestionarea afacerii astfel: are zona de clienți direcți care cuprinde persoane de contact, oportunități, campanii, toate în limita restricțiilor legale, zona de case management și zona de service. Concret, pentru multe companii e important nu doar să facă o vânzare, ci clientul să fie mulțumit, să îl determine să revină, să îi rezolve problemele și aici ajungem într-o zonă destul de complexă pe care o putem soluționa prin adaptarea funcționalităților pe care platforma Salesforce le oferă la nevoile particulare pe care clientul le are. În zona de service identificăm nevoi și probleme particulare în funcție de domeniul în care activează clienții NTT DATA Romania. Pentru a oferi un exemplu, un client care întâmpină probleme de tehnologie într-un spital identifică probleme diferite comparativ cu o companie care produce mașini și căreia nu i-a ajuns un echipament. Noi trebuie să integrăm toate acestea, e ca un set generic de atribute și proprietăți care poate fi extins.
Particularitatea Salesforce este că îmbină aceste baze de date cu platforma lor și oferă toate funcționalitățile standard, cum sunt următoarele: să trimiți un email, să interacționezi cu sisteme social media, precum Facebook, Twitter, să subscrii la anumite evenimente, să îți programezi un eveniment în calendar ș.a.m.d. Toate acestea, inclusiv tool-urile de programare, sunt ținute pe acea platformă, în mai multe locații fizice din Europa sau de pe alte continente, împărțite din punct de vedere logic, și noi suntem interfața între clienți și platformă.
Cât de complicat este pentru oamenii care folosesc platforma dumneavoastră să o înțeleagă, să o folosească?
Salesforce este o structură pe mai multe nivele, acea interfață și modelul din spate, care nu trebuie să fie constrâns de interfață. Cu alte cuvinte, noi încercăm să ne jucăm cu cutiuțele din spate, astfel încât clienții să aibă o interacțiune cât mai simplă cu aplicația. Spre exemplu, un client vrea să trimită un email, noi putem să interpretăm acel text din email și să creăm anumite entități pe baza lui, astfel încât acestea să fie deja alocate unei persoane. Mai concret, dacă ai semnalat un incident, aproape instantaneu, un coleg de-al tău lucrează deja pentru rezolvarea problemei. Mai mult, putem să automatizăm procesele. Spre exemplu, dacă soliciți anumite informații, noi indentificăm ce informații ai cerut și, pur și simplu, primești un răspuns care în 99 % din cazuri este cel pe care îl căutai. În mare parte din cazuri, nici nu e nevoie ca noi să ne uităm peste acel răspuns.
În același timp, Salesforce vine cu o structurare funcțională, în sensul că nu toți angajații clientului accesează întreaga aplicație. Dacă sunt un angajat din vânzări, nu mă interesează, probabil, decât tangențial aplicațiile din zona de service, în consecință voi fi interesat doar să văd câteva atribute ale lor și nu tot setul de detalii. La fel se întâmplă, probabil, și dacă sunt un angajat în zona de service.
Primiți un task nu foarte precis din partea unui client, cum interacționați cu acesta, astfel încât să (vă) clarificați cerințele acestuia, iar la final să aveți un client extrem de mulțumit?
Cred că este foarte important să avem un dialog, să fim foarte deschiși. Clientul își cunoaște foarte bine afacerea, în timp ce noi suntem specialiști pe partea tehnică, astfel că știm cum am putea să implementăm ceea ce își dorește. Personal, atunci când sunt implicat într-un proiect nou, încerc să înțeleg măcar sumar industria respectivă sau să mă pun în postura clientului, să îl întreb în ce constă activitatea lui, chiar dacă rolul meu e mai abstract decât atât.
Pot să va ofer un exemplu mai concret. În prezent lucrez într-un proiect în zona de logistică, unde sunt companii destul de mari și, în același timp, constrângeri specifice. Clientul nostru activează în transporturi maritime, despre care am aflat că diferă foarte mult de transporturile cu camionul. În transporturile maritime e mai important să nu ții o navă mare de transport în port decât să o umpli până la refuz cu containere. Uneori e mai rentabil să o lași să plece.
Sunt tot felul de specificități ale activității clientului pe care trebuie să le înțelegi, să știi ce să întrebi și, ca să știi ce să întrebi, trebuie să ai un dialog foarte deschis cu clientul.
Acest lucru mi se pare extrem de provocator raportat la activitatea mea, deoarece îmbină o zonă foarte abstractă, tehnică, în care eu trebuie să spun ce concepte să folosim atunci când programăm o anumită funcționalitate, cu cea funcțională, în care trebuie să țin cont de niște lucruri care par la prima vedere foarte departe de câteva bucăți de cod.
Care a fost cel mai important proiect pe care l-ați dezvoltat împreună cu echipa dvs.?
Din punctul meu de vedere, fiecare proiect este important, însă mă voi opri asupra primului pe care l-am implementat la venirea mea în compania NTT DATA Romania, pentru că a reprezentat și o modalitate foarte bună de a-mi cunoaște colegii.
Proiectul era următorul: un producător de automobile le oferea clienților funcționalitatea de chat, în sensul că puteai să intri pe site-ul lor și să inițiezi o discuție online cu unul dintre agenții lor. Salesforce, aparent, nu are nici o legătură cu această funcționalitate, însă, de fapt, este platforma care găzduiește datele clienților și oferă aplicația de suport pentru agenții care participă la chat.
Practic, clientul este pe site, vede, de exemplu, modelele de mașini și configuratorul, însă vrea mai multe detalii. În acel moment, acea aplicație care poate să fie în cu totul alt loc fizic, în cu totul altă țară, interacționează cu platforma service și trimite datele. De obicei avem un formular minimal, cu datele clientului, care creează un fel de entitate temporară pentru a le stoca și a le oferi agentului. Aceste case-uri de suport de care vorbeam au o întreagă logică de alocare, poate clientul voia să se uite după o anumită particularitate sau era un client existent sau, dimpotrivă, un client nou, și după acest model sunt alocate unor persoane diferite. Aici intervine și o logică de alocare foarte complexă, deoarece avem persoane cu mai multă experiență, cu mai puțină experiență, sunt anumite întrebări care sunt mai complexe și atunci, firesc, sunt alocate unui agent de vânzări cu mai multă experiență.
Mi s-a părut foarte interesant și complex proiectul deoarece am interacționat cu colegi din arii diferite, unele persoane realizau grafica pentru site sau puneau acea bucățică de chat pe site, apoi veneam noi care lucram în partea de server și alocam acele task-uri către agenți s.a.m.d.
Cât de importantă este echipa în domeniul dvs. de expertiză?
Echipa este foarte importantă, mai ales că platforma Salesforce este destul de vastă, tot timpul adaugă componente noi și apare ceva nou, astfel că specializarea fiecăruia este foarte importantă. În cadrul Salesforce sunt și unelte analitice care pot fi destul de scumpe și atunci sunt puțini oameni care au șansa să le folosească în fiecare proiect. În acest context, echipa noastră este foarte bine aleasă pentru că am colegi la care să apelez dacă vreau să folosesc ultimele unelte în zona de EY sau interfața de Salesforce care vine cu mai multe opțiuni în acest domeniu, am colegi cărora să mă adresez dacă vreau să folosesc unelte de service sau analitice.
În România suntem o echipă cu foarte multă experiență, deoarece mai toți colegii s-au lovit de o problemă la un moment dat. Concluzionând, dacă e un incident, dacă e ceva ce nu înțelegi, tot timpul va fi un coleg care să fi trecut prin asta cu care să te sfătuiești sau să te ajute.
Cum vă stimulați creativitatea și ce vă influențează atunci când creați?
Poate la prima vedere, a fi programator, a lucra în industria de IT pare limitativ și restrictiv, în sensul că ești constrâns să implementezi într-un anumit fel. Din fericire, nu e deloc așa, mie mi se pare, dimpotrivă, că îți lasă foarte multă libertate. Uneori sunt destul de greu de intuit problemele clientului și atunci trebuie să uzezi de creativitate. De multe ori, clientul trece de la o aplicație mai veche sau de la una care e foarte greu de menținut la una nouă, ceea ce înseamnă că trebuie să îi explici funcționalitățile noii platforme și ceea ce poate fi dezvoltat construind pe acestea. Întreaga varietate de task-uri și de cerințe te ține tot timpul antrenat. Dar îmi place să mă pun în situația aceasta, mi se pare că am avantajul că pot să mă “joc” cu diferite industrii, fără să fiu nevoit să petrec neapărat ani în fiecare dintre ele.
NTT DATA Romania are o campanie de comunicare intitulată “You are the future”, se referă la echipă, la respectul datorat echipei din care faceți parte. Simțiți că sunteți viitorul?
Îmi place să cred că individual sau ca parte a echipei contribui la un viitor mai bun. Îmi place la NTT DATA Romania că există această interacțiune permanentă cu angajații, că ești întrebat periodic cum poți fi sprijinit. Ca relaționare internă apreciez foarte mult că în NTT DATA Romania, în orice moment, dacă ai o problemă, beneficiezi de sprijinul oricărui coleg, indiferent de domeniu. Pentru mine e inovator să fac parte dintr-o companie care e interesată atât de interacțiunea cu propriii angajați, cât și cu comunitatea în care activează, mă refer aici la suportul pe care NTT DATA Romania îl acordă mediului social, cultural, la cooperarea cu mediul academic etc. Prin această implicare activă, compania e vizibilă, însă e preocupată, în egală măsură, de a contribui la dezvoltarea microuniversului comunitar și de a adăuga plus valoare comunității.
de Ligia VORO
Interviu publicat în ediția 79 a TB, septembrie 2018
